1 Dùng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu chuyển phát nhanh

Để tăng cường trải nghiệm cho khách hàng và quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả, các hãng chuyển phát cần tích cực đưa công nghệ di động vào hoạt động chuyển phát và tìm cách xây dựng sự hiện diện của mình trên mạng xã hội.

Điện toán di động giúp liên lạc với khách hàng hiệu quả hơn

Các hãng cung cấp dịch vụ chuyển phát tận nhà đang coi trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực cạnh tranh tiếp theo, trong đó việc thông tin liên lạc với khách hàng vẫn đặt ra nhiều thách thức lớn mà các nhà khai thác phải đối mặt. Mạng Internet và thiết bị di động chính là những công cụ hiệu quả để giải quyết vấn đề này.

Trong những năm gần đây, điện toán di động đã đem lại nhiều cải tiến cho ngành chuyển phát từ việc theo dõi bưu kiện, chứng nhận giao hàng cho tới công cụ để liên lạc trực tiếp với khách hàng qua email hoặc tin nhắn SMS. Hơn nữa, nhiều hãng chuyển phát còn phát triển ứng dụng riêng cho điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng để liên lạc trực tiếp với khách hàng. Những ứng dụng kiểu này sẽ cho phép việc liên lạc với khách hàng được duy trì liên tục trong suốt quá trình chuyển phát. Nhờ đó, tỷ lệ chuyển phát thành công từ lần đầu tiên đã tăng lên và khách hàng có thể cập nhật trạng thái của bưu phẩm theo thời gian thực thông qua tin nhắn hoặc trao đổi trực tiếp với trung tâm hỗ trợ qua công cụ chat (trò chuyện) trên web.

Ngoài việc giúp quá trình chuyển phát diễn ra thông suốt và nhanh chóng, hệ thống liên lạc tiên tiến còn giúp giảm bớt phản ứng xấu từ phía khách hàng trong trường hợp dịch vụ gặp sự cố. Nếu được thông báo trước về tình trạng bưu kiện, đa số khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn nếu quá trình chuyển phát bị chậm trễ hoặc gặp sự cố. Ngược lại, việc thông tin không kịp thời sẽ khiến khách hàng cảm thấy sốt ruột, bực bội và gây ra ấn tượng xấu với nhà cung cấp dịch vụ.

Dùng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu

Theo ông Paul Ridden – Giám đốc quản lý của Skillweb, một công ty chuyên cung cấp giải pháp di động và theo dõi bưu kiện tại Anh, Internet là một con dao hai lưỡi đối với ngành chuyển phát tận nhà. Một mặt, mạng Internet tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển, từ đó tăng khối lượng hàng chuyển phát; mặt khác Internet lại là công cụ để những khách hàng không hài lòng bày tỏ lời kêu ca phàn nàn về chất lượng dịch vụ kém. Với số lượng người dùng mạng xã hội (Facebook hoặc Twitter) liên tục tăng lên, phương tiện truyền thông xã hội ngày càng có tầm ảnh hưởng lớn đối với danh tiếng và thương hiệu của một hãng chuyển phát.

Nhiều công ty khai thác đã nhận ra tầm quan trọng của truyền thông xã hội và cố gắng tạo dựng sự xuất hiện của mình trên mạng trực tuyến để truyền đi những thông điệp tích cực về thương hiệu và kết nối với khách hàng.

Việc hãng chuyển phát kết nối với khách hàng qua mạng xã hội sẽ khuyến khích khách hàng đăng bài khen ngợi mỗi khi yêu cầu chuyển phát được thực hiện thành công. Điều này sẽ tăng số lượng ý kiến nhận xét tích cực. Để giảm số lượng phản hồi tiêu cực xuất hiện trên mạng Internet, công ty chuyển phát có thể cung cấp kênh phản hồi riêng cho những khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đây sẽ là những kênh phản hồi đóng (chỉ có người phản hồi và nhà cung cấp truy cập được) và dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo phản hồi lại theo thời gian thực.

Theo gợi ý của ông Ridden, hãng chuyển phát có thể áp dụng chế độ tự động cập nhật kết quả chuyển phát lên mạng xã hội mỗi khi hàng hóa được đưa tới tay khách hàng thành công. Ngoài ra, mạng xã hội còn giúp thúc đẩy loại hình dịch vụ khách hàng tự hỗ trợ lẫn nhau. Để truyền thông xã hội trở thành công cụ để quảng bá thương hiệu và tăng trải nghiệm khách hàng, các công ty chuyển phát phải coi đây là một kênh liên lạc mới bổ sung vào các quy trình liên lạc sẵn có.

Các kênh liên lạc di động và mạng xã hội chính là công cụ để ngành chuyển phát nâng cao trải nghiệm khách hàng, bảo vệ danh tiếng và thậm chí là tăng doanh thu.